Daha dün bir klinik yöneticisiyle oturuyorduk. Elinde telefon, Google haritalarda kendi işletmesinin sayfasını açmış, tek bir yıldızlı yoruma bakıyordu. İçeriğini okumama gerek kalmadan yüzünden anladım. "Hocam" dedi, "bu yorum bir aydır burada. ODTÜ'de okuyan kızım bile ‘baba buraya bakıp gitmeyen var mıdır’ dedi. Ne kadar hasta kaçırdık acaba?" Sormakla doğru yapıyordu. Çünkü çoğu zaman hastaneler ve klinikler hasta kaybettiklerini dolar bazında veya cihaz amortismanı üzerinden hesaplamaya çalışır. Oysa kayıp bazen bir tuşa basmakla başlar. Bir hastanın, muayene olmaktan vazgeçmesi için tek bir kötü yoruma ihtiyacı vardır. Kobimedya olarak yıllardır sağlık sektöründe bu acı gerçeğin nasıl tecessüm ettiğini görüyoruz: Dijital itibar, stetoskoptan önce gelmeye başladı. İşin daha vahim tarafı, çoğu sağlık kuruluşu hâlâ itibar yönetimini "yorumları silmeye çalışmak" zannediyor. Oysa konu silmek değil, yönetmek. Peki hastane online itibar yönetimi nasıl yapılır ve neden bir tek yıldız bile hasta kaybettiriyor? Gelin, mutfağın içinden geçmiş biri olarak anlatayım.
Hasta randevu almadan önce Google ve forumlara bakıyor
Eskiden bir doktora gitmeden önce arayıp sorardık: "Komşum gitmişti, memnun kaldı" yeterli bir referanstı. O devir kapandı. Bugün bir hasta, randevu almadan önce elindeki cep telefonuyla ortalama birkaç saniye içinde doktorun veya kliniğin adını Google'a yazıp yorumları tarıyor. Sadece Google mı? Değil. Şikayet platformları, sağlık forumları, hatta sosyal medya gruplarında yapılan yorumlar, o doktorun dijital karnesini oluşturuyor. Biz Kobimedya olarak sağlık sektöründeki müşterilerimizin verilerini incelediğimizde, hasta adaylarının büyük bölümünün kararını birinci sayfadaki yorumlara bakarak verdiğini gözlemliyoruz. Puanı düşük bir işletmeyi tıklamaya bile gerek görmüyorlar. Bu bir teori değil; her gün canlı canlı deneyimlediğimiz bir kullanıcı davranışı. Hele ki sağlık gibi güvenin esas olduğu bir alanda, daha yolun başında itibar kaybı yaşarsanız, o hasta size hiç gelmez. Peki siz fuarlara, reklamlara, tabelalara yatırım yaparken, Google'da sizinle ilgili okuduğu iki cümlenin o yatırımı sıfırladığını ne zaman fark edeceksiniz?
Tek olumsuz yorumun dolan-boşalan koltuğa etkisi
Gelin basit bir iş matematiği yapalım. Diyelim ki bir kardiyoloji kliniğiniz var. Günlük ortalama hasta sayınız belli. Bir hasta, muayene ve tetkiklerle birlikte klinik için belirli bir ciroya karşılık geliyor. Şimdi Google profilinizde, hiçbir cevap verilmemiş, üst sıralarda duran bir kötü yorum olduğunu düşünün. "İlgisizdi", "randevu saatine uymadılar" ya da "bekleme salonu berbattı" yazıyor olsun. Bu yorumu okuyan potansiyel hasta, sizi listeden çıkarıp rakibe gidiyor. Tek bir hasta desek, belki "aman" diyebilirsiniz. Ama o yorum haftalarca, aylarca orada kaldıkça kayıp birikiyor. İkinci, üçüncü haftada kaybedilen hasta sayısı belki yıllık kazancınızı etkileyecek düzeye ulaşıyor. En acısı da şu: Siz o koltuğun boş kaldığını bile anlamıyorsunuz; çünkü dolmadığını görmüyorsunuz. Oysa dolması gerekiyordu. Bu, görünmez bir kayıp. Tıpkı musluktan sessizce sızan suyun ay sonunda faturayı patlatması gibi. O yıldız orada durdukça, siz randevu defterindeki boşluğu başka sebeplere yoruyorsunuz. Ancak işin gerçeği, dijital itibarınız siz farkında olmadan sizi bıçaklıyor.
Sağlıkta reklam yasağı ile itibarın farkı
Sağlık sektöründe faaliyet gösterenlerin en büyük çıkmazlarından biri tanıtım kısıtlarıdır. Mevzuat birçok tanıtım ve pazarlama faaliyetini sınırlar; bu alanda atılacak adımlarda kurallara uygun hareket etmek gerekir. Peki hasta sizi nasıl bulacak? İşte burada itibar yönetimi, bu kısıtların yarattığı boşluğu dolduran en güçlü enstrüman haline geliyor. Reklam sizin kendiniz hakkında söylediklerinizdir; itibar ise insanların sizin hakkınızda söyledikleridir. Siz "iyi hizmet veriyoruz" diyemezsiniz belki ama yüzlerce hastanız "çok memnun kaldım" dediğinde, bu kısıtlara takılmaz, tam tersine en organik ve güvenilir tanıtım olur. Aslında bu kısıtlar, itibar yönetimini bir seçenek olmaktan çıkarıp zorunluluğa dönüştürmüştür. Çünkü hastaneler ve klinikler için duyulmanın en sağlıklı yolu, yapılan hasta yorumlarının Google’da görünür olmasıdır. Siz anlatamazsanız, hastalarınız anlatır.
Yorum toplama ve yanıtlama akışı kurmak
Bu işin birinci ve en çok ihmal edilen adımı sistematik bir yorum toplama akışı kurmaktır. Çoğu klinik, yalnızca şikayetçi hastanın yorum bıraktığı bir profile sahiptir. Memnun olan hasta, günlük koşturmacada yorum yazmayı akıl etmez. Bu doğal bir durumdur. Ama siz işletme olarak o memnun hastaya, yorumun ne kadar değerli olduğunu hissettiren küçük dokunuşlar yapabilirsiniz. Bu bir yönlendirme olmamalı, "olumlu yorum yazın" denmemelidir. Bunu etik ve yasal sınırlar içinde, hastanın kendi deneyimini özgürce paylaşmasına alan açarak yaparsınız. Taburculuk sonrası gönderilen naif bir teşekkür mesajı, yorum platformlarına yönlendiren bir karekod veya resepsiyonda küçük bir bilgilendirme ile bunu sağlamak mümkündür. İkinci kısım ise yanıtlamaktır. Özellikle olumsuz yorumlara verilen cevaplar, o yorumu okuyan üçüncü kişiler içindir. Hatalıysanız özür dilemek, değilseniz nezaketle durumu izah etmek, sizi "haksızlığa uğramış" değil, "profesyonel" gösterir. Cevap verilmemiş bir profil, terk edilmiş bir bahçeye benzer: güvensizlik uyandırır.
Kobimedya Vizyonu
Sektörde 20. Yılımız
KVKK ve hasta mahremiyetine takılmadan yanıt vermek
Sağlıkta itibar yönetiminin belki de en kritik virajı burada alınır. Diğer sektörler bir şikayete verdiğiniz yanıtta "15.03.2024 tarihinde saat 14:30'daki randevunuzda" gibi detaylara girebilir. Siz giremezsiniz. Çünkü o detay, üçüncü bir kişi tarafından okunduğunda hastanın kimliğini dolaylı yoldan ifşa edebilir. Bu, KVKK’ya ve hasta mahremiyetine aykırıdır. İşte tam da bu yüzden, sağlıkta yorum yanıtlama ayrı bir uzmanlık gerektirir. Somut vakaya atıf yapmadan, genel bir nezaket ve çözüm odaklı bir dille cevap vermeyi bilmek gerekir. "Deneyiminiz için üzgünüz, lütfen hasta iletişim merkezimizle görüşün" gibi basit cümleler aslında büyük bir stratejinin parçasıdır. Amaç hem şikayet sahibini kurumla özel olarak iletişime geçmeye yönlendirip sorunu kamuya açık alandan çekmek hem de o yorumu okuyan potansiyel hastalara "bu kurum şikayetleri ciddiye alıyor ve mahremiyet sınırlarını biliyor" mesajını vermektir. Biz Kobimedya olarak, sağlık müşterilerimizle çalışırken bu ince çizgiyi çok önemseriz. Zira yanlış yazılmış bir yanıt, itibarı kurtarmak şöyle dursun, hukuki sorunlara yol açabilir.
Kobimedya olarak nasıl bir izleme paneli kuruyoruz
İşin teorisini konuştuk. Peki bunu sürdürülebilir ve ölçeklenebilir bir şekilde nasıl yapıyoruz? Kobimedya olarak yılların dijital tecrübesiyle şuna inanıyoruz: Sağlık kuruluşu yöneticisi, her sabah işe gelip Google’da adını aratmak zorunda kalmamalı. Bunun için özel bir izleme paneli kuruyoruz. Bu panel, birden fazla platformu (Google, şikayet siteleri, doktor değerlendirme portalları, sosyal medya) anlık olarak tarıyor. Yeni bir yorum düştüğünde eş zamanlı bildirim düşüyor. Ayrıca yorumların duygu durum analizini yapıp size haftalık bir itibar raporu sunuyor. En önemlisi, bu panel bir alarm sistemine bağlı. Diyelim ki bot hesaplardan veya organize bir şekilde kısa sürede çok sayıda olumsuz yorum geliyor. Bu bir itibar krizidir. Panel bunu anında tespit edip hızlı aksiyon almamızı sağlıyor. Bu süreçte veri güvenliği ön planda; hasta mahremiyetini koruyan, KVKK uyumlu bir veri işleme katmanı kullanıyoruz. Siz hastalarınıza odaklanırken, biz dijital itibarınızın nöbetini tutuyoruz. Dijital dünyada sahipsiz kalan her yorum, hekiminize harcadığınız emeğin karşılığını almanıza engel olur. Boşuna mı yıllarca okudunuz, boşuna mı o cihazlara yatırım yaptınız? Bir tek yıldız, tüm o emeğin önüne geçmesin. İtibar, cihazdan daha pahalı bir enstrümandır. Değerini bilenlere başarı kaçınılmazdır.
Web Sitesi: kobimedya.com
