Sosiaalisen median kriisinhallinta: Miten voit ratkaista mahdollisia ongelmia?

Sosiaalisen median kriisit voivat olla vakava riski yrityksille. Siksi on tärkeää varautua kriisitilanteisiin ja ottaa oikeat askeleet. Tässä artikkelissa puhumme muutamista vinkeistä sosiaalisen median kriisinhallintaan.

Ensinnäkin sinun on ennakoitava kriisitilanteet ja laadittava suunnitelma niitä varten. Suunnitelman tulee määrittää, mihin toimiin kriisitilanteessa ryhdytään, kuka on vastuussa ja kuinka kauan puuttuminen kestää.

Toiseksi sinun on reagoitava nopeasti ja tarkasti kriisitilanteisiin. Sosiaalisessa mediassa leviävän kriisin sattuessa on tärkeää reagoida ja selittää nopeasti. Näin yrityksesi maine voidaan turvata ja kriisi voidaan estää ennen kuin se kärjistyy entisestään.

Kolmanneksi sinun on otettava oppia kriisitilanteista. Jokainen kriisitilanne tarjoaa yrityksellesi oppimismahdollisuuden. Siksi sinun tulee analysoida kriisitilanne yksityiskohtaisesti ja ryhtyä tarvittaviin toimiin vastaavien tilanteiden estämiseksi tulevaisuudessa.

Yhteenvetona voidaan todeta, että sosiaalisen median kriisinhallinta on vakava ongelma yrityksille ja jos oikeita toimia ei tehdä, yrityksen maine voi vahingoittua vakavasti. Siksi on tärkeää varautua kriisitilanteisiin ja ottaa oikeat askeleet. Voi myös olla hyödyllistä hakea ammattiapua yrityksesi sosiaalisen median kriisien tehokkaaseen hallintaan.

Esimerkki ulkomailla koetuista sosiaalisen median kriisistä:

Esimerkiksi vuonna 2017 sosiaalisessa mediassa oli valtava kriisi sen jälkeen, kun United Airlines pakotti matkustajan pois koneestaan. Tapahtuman jälkeen tuhannet ihmiset reagoivat United Airlinesiin ja negatiivisia kommentteja vuodatettiin yhtiön sosiaalisen median tileille. Yhtiö valitsi väärän lähestymistavan aliarvioimalla tapauksen alun perin, mikä sai kriisin kärjistymään.

United Airlines ryhtyi kuitenkin sittemmin toimenpiteisiin kriisin hallitsemiseksi. Ensinnäkin toimitusjohtaja Oscar Munoz pyysi anteeksi ja myönsi tapahtuneen väärin. Yhtiö ilmoitti myös tarkistavansa käytäntöjään vastaavien tapausten ehkäisemiseksi ja työskentelevänsä matkustajien oikeuksien suojelemiseksi. United Airlines tarjoutui myös antamaan ilmaisia lippuja kaikille matkustajille tapahtuman jälkeen ja korvaamaan matkustajille, joilla oli ongelmia.

Nämä United Airlinesin toimet kriisin hallinnassa auttoivat yhtiötä pelastamaan sen imagoa. Vaikka yhtiön osakkeet laskivat hetken kriisin jälkeen, ne myöhemmin toipuivat ja palasivat entiselle tasolleen.

Tämä esimerkki osoittaa, että sosiaalisen median kriisin tullessa on ryhdyttävä oikeisiin toimenpiteisiin ja toimiin on ryhdyttävä nopeasti. Anteeksipyyntö, ongelman ymmärtäminen ja ongelman lähteen ratkaiseminen ovat oikeita toimia kriisin hallitsemiseksi. Lisäksi hyvityksen tai vastaavien tarjousten tarjoaminen asiakkaille voi olla tehokas tapa vähentää kriisin negatiivisia vaikutuksia.

Monet brändit ja organisaatiot Turkissa ovat hankkineet kokemusta sosiaalisen median kriisinhallinnasta. Esimerkiksi vuonna 2019 ravintolaketju koki sosiaalisen median kriisin sen jälkeen, kun yksi heidän asiakkaistaan lähetti heille rasistisen viestin sosiaalisessa mediassa. Yritys puuttui tapaukseen nopeasti ja ryhtyi useisiin toimiin, kuten pyysi anteeksi, antoi lausunnon ja jakoi työnsä asian parissa. Lisäksi se loi erityisen tiimin kriisin hallintaan ja pysyi aktiivisena sosiaalisen median alustoilla vastaamaan asiakkaiden kysymyksiin ja vastaamaan kritiikkiin.

Toinen esimerkki tapahtui verkkokauppayrityksessä vuonna 2018. Yksi yrityksen asiakkaista väitti yrityksen sosiaalisen median tileillä, että kaikki hänen tilaamansa tuotteet puuttuivat tai olivat virheellisiä. Yritys puuttui nopeasti asiaan ja ryhtyi toimiin, kuten pyysi anteeksi asiakkaalta, myönsi hyvityksen ja lähetti tuotteet uudelleen. Lisäksi hän lähetti asiakkaalle anteeksipyynnön ongelmasta ja ryhtyi tarvittaviin toimenpiteisiin estääkseen vastaavien tilanteiden toistumisen.

Nämä esimerkit osoittavat, että oikeiden askeleiden ottaminen kriisin aikana ja tehokas sosiaalisen median kriisinhallintastrategia ovat elintärkeitä.

Sosiaalisen median kriisinhallinnan asiantuntijatiimillään KobiMedya auttaa yrityksiä suojelemaan mainettaan varmistamalla, että ne ryhtyvät oikeisiin toimiin kriisiaikoina. KobiMedya, joka tukee asiakkaitaan jokaisessa vaiheessa kriisiä edeltävästä valmisteluvaiheesta kriisinhallintaprosessiin ja sen jälkeen seurantavaiheeseen, palvelee asiakkaitaan minimoimaan negatiiviset vaikutukset tekemällä nopeita ja oikeita päätöksiä kriisitilanteissa.